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ITILのガイドラインはサービスサポートとサービスデリバリ
IT運営をしていくにあたり場当たり的な運営はコストがかかるだけですので、これは改めなければなりません。運営はシステム化して、運営業務を自動化することにより、効率化を図ることは可能です。ITサービスを提供することだけではなく、運用事態を可視化すること、そのうえで顧客の満足度を高めていかなければなりません。ひとつひとつのIT業務には裏付けを与えること、かかりすぎるIT運営のコストは削除をし、適切な運営コストの算出が必要です。IT運営に関係をする業務を体系化して、再構築を行う指針として活用をすることができるのがITILです。大きなコストをかけているIT運営でありながら、実際には曖昧に行われていては、無駄にお金が流れるばかりですから、こうしたコスト軽減対策は必要になります。
IT運営における救世主的な攻略本みたいなものが、ITの世界で注目を集めるITILです。アメリカや日本から誕生をしたものではなく、イギリス政府の活動により、1980年代に誕生をしています。当時今ほどITが普及をしてはいない中で、IT運営には莫大なコストがかけられ、それは経済を圧迫しかねませんでした。IT投資はこれから大きく伸び行くと機であり、ITだけに桶名はかけられないものの、未来のためには必要です。そこでIT投資を行うにあたり、それに見合ったITサービスの享受が必要であり、その方法論を見つけ出すために、専門チームが組まれました。英国商務省によるIT専門チーム結成の力は素晴らしく、先進企業の中でのIT運営のノウハウを徹底調査して、体系化してガイドラインとしてまとめています。
8冊分の書籍にまとめられているのが、ITILのガイドラインです。サービスサポートは中心となっている内容であり、日常的に行うIT運営管理作業が大きなテーマになっています。もう一つの大きなテーマとしてはサービスデリバリであり、中長期的運用管理計画の策定を取り扱っている内容です。英国出版局よりガイドラインが書籍化をされて発酵されていますが、英国では1990年代にユーザーグループも設立をされています。ユーザーグループ団体の設立は、世界各国にも設立されていますし、日本もそのうちの一つであり、啓蒙活動を推進することになり、世界へと活動は広がったわけです。ユーザーのリクエストやIT運営の障害など、それぞれを管理して原因を追究し、ユーザーへとフィードバックするのがサービスサポートの役割になります。